پیش‌گفتار ۱: این نوشته‌ها تنها به درد دانشجویان داروسازی‌ای می‌خورد که تازه شیفت داروخانه گرفته‌اند یا در شُرُفِ شیفت گرفتن‌اند. شاید برای کسانی هم که در یکی دو سال اول شیفت دادنشان باشند مناسب باشد، اما به درد کس دیگری نمی‌خورد.
پیش‌گفتار ۲: آنچه من می‌نویسم از تجربه و تفکرات خودم نشئت می‌گیرد. نه لزومی دارد که هرچه می‌گویم صحیح باشد و نه لزومی دارد شما قبولش کنید. این مطلب را صرفاً به عنوان تجربیات یک ترم بالایی بخوانید.
بیمار مبتلا به کمردرد: «من کمربند فنردار رو ببندم بهتره یا نبندم؟»
داروساز: «نمی‌دونم.»
– شاید بهتر بشه اگر ببندم.
– شاید هم بدتر بشه. از کجا می‌دونی؟ از پزشکت بپرس.
بیمار دیگر به پرسیدن آن سوال ادامه نمی‌دهد و برای پرسیدن به پزشک مراجعه می‌کند.
آن بیمار یکی از افرادی بود که به داروخانه‌ی مطرحی که در پست قبل از آن صحبت کردم مراجعه کرده بود و آن داروساز هم من بودم. شاید جوابی که به بیمار دادم عجیب به نظر برسد، اما من بر اساس اصول خودم عمل می‌کنم؛ اصولی که لزوماً مورد پسند و قبول همه نیست.
شاید برای شما سناریوی زیر آشناتر باشد.
– خریدار: من iPad رو بگذارم ۱۰۰% شارژ بشه عمر باتریش بهتر میشه یا اینکه نباید کامل شارژ بشه؟
– فروشنده (یا با قاطعیت؛ یا کمی با مِن مِن کردن): حتماً کامل شارژش کن. اگر نصفه نیمه شارژش کنی عمر باتریش کم میشه. اگر …
بعد از چند ماه خریدار اتفاقی به سایت رسمی شرکت Apple می‌رود و (بر فرض) می‌بیند در سایت نوشته عمر باتری iPad در صورتی بهتر می‌شود که نه هنگام کم شدن شارژ میزان آن به ۰% برسد و خالی شود و نه هنگام شارژ کردن بیش از درصدی خاص شارژ شود.
من معتقدم که جواب سوال‌ها را حتی‌الامکان نباید سَرسَری و از روی گمان داد. «نمی‌دانم» گفتن در میان ما ایرانیان رواج ندارد و این نمی‌دانم نگفتن‌ها مسئله‌ساز بوده و هست. حال گاهی این سوال ما در حیطه‌ی آشپزی است که اگر پیاز را پیش از عدس وارد کنیم غذا بهتر می‌شود یا بعد از آن و جواب غلط نهایتاً باعث می‌شود که غذا بدمزه شود و گاهی این مسئله در مورد سلامتی فرد مشکل‌ساز می‌شود؛ ممکن است جواب غلط به قیمت میلیون‌ها تومان هزینه و سال‌ها وقت و حداقل کاهش اثربخشی درمان و حداکثر جان طرف ختم شود.
من فکر می‌کنم در مبحث سلامت مدیریت دانسته‌ها هم چندان آسان نیست. مثلاً اگر بیماری بپرسد «این دارو چه عوارضی دارد؟» و من تک تک عوارض رایجش را بلد باشم لزوماً گفتن تمام آن عارضه‌ها کار صحیحی نیست. بر فرض اگر بیمار مبتلا به وسواس باشد و دارو هم برای وسواسش تجویز شده باشد، شاید گفتن عوارض شایع ولی غیرخطرناکی که ممکن است برای فرد پیش بیاید، نظیر تهوع در چند روز اول، شاید هیچ لزومی نداشته باشد، چرا که ممکن است او را از مصرف دارو برحذر کرده و او را از سودِ محتمل‌تری که از مصرف دارو می توانست ببرد محروم کند*. در اینجا می‌خواهم در مورد این صحبت کنم که اگر بیمار چیزی را بپرسد و من ندانم غالباً چگونه عمل می‌کنم. روش برخورد من بستگی به نوع دسته‌بندی‌ای دارد که در ذهنم انجام داده‌ام:
۱- سوالی که مسئولیت جواب دادنش با من نیست: مثال آن را در ابتدای پست آوردم. بعضی سوال‌ها هست که واضحاً داروساز نیازی ندارد که در موردشان بداند یا اصلاً جواب دادن به آن سوال‌ها برای داروساز منطقی نیست. مثلاً همان بیمار مبتلا به کمردرد را بگویم. مگر من چه اطلاعی از وضعیت ستون فقرات او داشتم که بخواهم به او جواب بدهم؟ و اگر بر فرض نتیجه‌ی MRI او پیش من بود، مگر من دوره‌ای برای تفسیر صحیح نتایج آن دیده‌ام؟ و اگر دوره‌ای هم بوده، اصلاً من به عنوان داروساز وظیفه داشته‌ام که در آن شرکت کنم؟ سوال‌هایی هست که به هیچ عنوان به مباحث دارویی که ما با آن‌ها آشنایی داریم ارتباطی ندارد. من فکر می‌کنم پاسخ دادن به این سوالات، حتی در صورت درست بودن جواب، وظیفه‌ی ما نیست. من شخصاً موارد این‌چنینی را به پزشک ارجاع می‌دهم. در این موارد اگر بیمار اصراری هم برای گرفتن جواب داشته باشد معمولاً به او می‌گویم که پاسخ دادن به آن سوال در حیطه دانش من نیست.
۲- سوالی که من باید جوابش را بدانم ولی یا جوابش را یادم رفته و یا آن بلد نیستم. دو زیر دسته برای این حالت در نظر می‌گیرم:
الف- پیدا کردن جواب به سهولت باشد: برای مثال بیمار مبتلا به تب مالت بود و برای او ریفامپین تجویز شده بود. در نسخه تواتر مصرف نوشته شده بود، اما پزشک ننوشته بود که معده خالی مصرف شود یا معده پر. بیمار در مورد این قضیه از من سوال کرد. دانستن جواب هم بیش از هر کسی به منِ داروساز مربوط بود. من ابتدا به او گفتم که جواب را یادم رفته، سپس سریع به منبعم** (آپ تو دیت) مراجعه کردم و جواب دادم. بسیاری از سوالاتی که جوابشان را یادم رفته بود یا بلد نبودم به همین روش جواب دادم.
یادم می‌آید که بعضی دوستانم وقتی جواب سوال را بلد نبودند خود را مخفی می‌کردند؛ بدین معنا که وقتی بیمار سوال میپرسید و بلد نبودند به بیمار نمی‌گفتند که جواب را یادشان رفته؛ به جایی دور از دید بیمار می‌رفتند و جواب را چک می‌کردند و بعد پاسخ می‌دادند. من هم ابتدا از اینکه چیزی را (حتی رایج) ندانم یا یادم رفته باشد خجالت می‌کشیدم. اما کم‌کم به ترسم غلبه کردم و وقتی بیمار میپرسید و یادم نبود می‌گفتم «یادم رفته» یا اگر بلد نبودم می‌گفتم «در مورد آن قضیه اطلاع ندارم». سپس جلوی روی بیمارْ منبعم، چه روی موبایل بود و چه در کتاب، را باز می‌کردم و جواب را می‌دیدم و به او نتیجه را می‌گفتم. طبیعی است که کسانی که برای بارهای اول به داروخانه می‌روند این مورد بیشتر برایشان پیش می‌آید؛ اینکه مجبور شوند که گاهی حتی دوز داروهای خیلی رایج را چک کنند. این قضیه شیفت‌های اول را خواه ناخواه سنگین می‌کند، اما من باز هم معتقدم که بهتر است که آدم جواب مطمئن به بیمار بدهد و نه یک جواب که در آن تردید (حتی ذره‌ای) دارد و بهتر است آدم از شرم این قضیه را تحمل کند. مسئله‌ی دیگر هم که هست این است که داروهای رایج را آدم یکی دو بار شاید چک کند و سختش باشد، اما جواب آن‌ها کم کم در ذهن فرد می‌ماند و در آینده بیشتر برای داروهای غیررایج به منبع مراجعه می‌کند نه رایج‌ها.
ب- پیدا کردن جواب آسان نباشد: مثلاً خانمی از من پرسید که به بچه‌ی مبتلا به فاویسمش ویتامین ث جوشان بدهد یا نه. من با توجه به فرصت کوتاهی که داشتم و جستجوی مختصری که داشتم نتوانستم جواب این سوال را پیدا کنم. کاری که من در این مواقع می‌کنم این است: یا شماره‌ی تلفن مریض را می‌گیرم و بعد از یافتن جواب از تلفن داروخانه به او زنگ می‌زنم و جواب را می‌گویم***؛ یا اینکه اگر گرفتن جواب چندان فوری نباشد می‌گویم در فلان روز هم من دوباره در داروخانه هستم و آن روز بیا و بپرس و تا آن موقع جستجو کرده‌ام و جواب را یافته‌ام.
روشی که من با آن نادانسته‌هایم را مدیریت کردم و می‌کنم چندان رایج نیست. این را با توجه به رفتار تعداد نه چندان کم داروسازانی که نزدشان آموخته‌ام می‌گویم. کاری که می‌کردم و کماکان سعی می‌کنم انجام دهم گاهی به من فشار می‌آورد، اما در اکثر موارد وجدانم را راحت می‌گذارد که کار صحیح را کرده‌ام. واکنشی که بیماران در برابر روش کاری من داشته‌اند بسیار متفاوت بوده است. معمولاً ابتدا تعجب می‌کردند و گاهی بعد رفتارشان عمدتاً محترمانه بود و گاهی تحقیرکننده. گاهی پیش می‌آمد و هنوز هم می‌آید که وقتی بیمار از من می‌شنود که جواب را یادم رفته یا بلد نیستم می‌پرسد «دکتر داروخانه کجاست؟» و وقتی جواب می‌دهم «خودم هستم» معمولاً بحث ادامه پیدا نمی‌کند و بیمار یا منتظر جواب زودهنگام یا دیرهنگام من می‌ماند. چیزی که به خصوص در مورد دوم می‌دیدم، یعنی جواب دادن با تلفن، اینطور بود که معمولاً بیماران متحیر می‌شدند که سوالشان را پیگیری کرده بودم و جواب دقیق را پیدا کرده بودم و در بیشتر اوقات بسیار خوشحال می‌شدند و تشکر و دعا می‌کردند.
من در بالا و پیش‌گفتار ذکر کردم و در اینجا هم مجدداً می‌گویم. آنچه که من انجام می‌دهم بر اساس تجربه‌ی شخصی خودم و بر اساس شخصیت من است. ممکن است برای کسی با شخصیت دیگر جوابگو نباشد. مطلب دیگر هم که هست این است که چه بخواهید و چه نخواهید اگر متفاوت با بسیاری از دیگر افراد عمل کنید، یعنی برخلاف دیگران شما راحت بگویید «نمی‌دانم» و بعد دنبال جواب بروید ممکن است به مذاق آدم‌هایی خوش نیاید. کلیشه‌هایی در جامعه‌ی ما وجود دارد و یکی از این کلیشه‌ها قهرمان‌تراشی است. همه چیز یا سیاه است یا سفید. یا تو باسواد هستی یا بی‌سواد. خیلی آدم‌ها مفروض می‌گیرند که فلان پزشک یا داروساز تحصیلات عالی دارد، پس باید همه چیز را بداند. طبیعتاً این افراد با اینکه شما بگویید جواب چیزی را نمی‌دانید و جلوی رویشان رفرنس باز کنید مفروضاتشان بر هم می‌خورد. دیگر ممکن است از نظر آن‌ها شما آن آدمِ باهوشِ همه‌چیزدان نباشید. اینجا جایی است که طرف می‌فهمد شما هم مثل او یک آدم عادی هستید که بعضی چیزها را می‌دانید و بعضی چیزها را نمی‌دانید؛ بعضی چیزها را یادتان مانده و بعضی چیزها را فراموش کرده‌اید. اگر طرف ظرفیت این قضیه را نداشته باشد ممکن است واکنشش تحقیرآمیز باشد، که برای من کم پیش آمده. مثلاً یک بار بیمار گفت «پس تو چی می‌دونی؟ و چرا اینجا هستی؟». و این مسئله هم من را ناراحت و هم عصبانی کرد. اما همانطور که در بالا گفتم در بیشتر مواقع افراد بعد از تعجب خودشان سپاسگزار بوده و واکنششان مایه‌ی مسرت من شده است. مثل همان خانمی که پسرش فاویسم داشت و راهنماییش کردم و برایم دعا کرد. خلاصه، این مسئله در جامعه‌ی کنونی ما کمی عجیب و غریب است. رفرنس باز کردن و منبع چک کردن را می‌گویم. چه استاد دانشگاه باشی و چه پزشک و چه داروساز و چه در هر منصب دیگری، انگار انتظار از تو می‌رود که منبع کنار دستت نباشد. استاد دانشگاه اگر باشی انتظار این است که خودت همه چیز را بلد باشی و بدون رفرنس حرف بزنی و جلو بروی. پزشک اگر باشی انتظار این است که کلیشه‌ای نام چند دارو را در نسخه‌ی بیمار ردیف کنی؛ خیلی وقت‌ها هم آن چیزهایی را بنویسی که بیمار فکر می‌کند برایش خوب است. داروساز که باشی انتظار می‌رود که جواب را پیش از آنکه بیمار سوالش را تمام کند تجویلش دهی. وقتی کلیشه‌ای عمل نمی‌کنی طبیعی است که بازخورد متفاوتی دریافت کنی. چه بازخورد مثبت بگیری و چه منفی جنسش با بازخوردهایی که رفتار کلیشه‌ای می‌گیرد فرق می‌کند. انگار رفتار مردم چه خوب و چه بد در هاله‌ای از تحیر قرار می‌گیرد.
مطلب دیگر که باید بگویم این است که با روشی که عمل می‌کردم هر داروخانه‌ای پذیرای من نبود. داروخانه‌هایی بودند که به این مسئله اهمیت نمی‌دادند که جوابی که می‌دهم درست باشد یا غلط. انتظار داشتند سریع هر نسخه‌ای را تحویل دهم و هر سوالی را پاسخ گویم. داروخانه‌هایی هستند که وقتی می‌بینند تو چیزی را یادت نیست تکنسین به جای تو جواب می‌دهد، حتی اگر به جوابش مطمئن هم نباشد. همان داروخانه‌ی مطرحی که من سال ۹۶ رفتم ابتدا پرسنل خیلی سختشان بود که با من کار کنند. بعد از گذشت شش ماه تازه به من عادت کردند و بعد از مدتی دیگر دوست نداشتند از آنجا بروم. طبیعتاً، من هم به هر داروخانه‌ای نمی‌روم. من اعصاب خودم را با رفتن به جایی که من را قبول ندارند خورد نمی‌کنم. این مسئله از جهاتی برای من خوب بوده: اول اینکه رفتن من به داروخانه‌ها کمتر حالت استخوان در زخم داشته. یا من برای داروخانه‌ای مناسب بوده‌ام یا نه و بالعکس؛ و معمولاً این قضیه زود مشخص شده. اکنون هم در داروخانه‌ای کار می‌کنم که در آن آرامشم کمتر به هم می‌خورد. دوم اینکه احساس می‌کنم مجموع رفتارهایی که داشته‌ام، مِن جمله سعی بر اینکه جواب سرسری ندهم و واقعاً طالب جواب صحیح باشم، باعث شده که آن افرادی که از من مشاوره می‌گرفتند بیشتر به من اعتماد کنند و باز اگر سوالی دارند به من مراجعه کنند. هرچند، باید اعتراف کنم که گاهی من هم جواب سرسری داده‌ام، اما سعی کرده‌ام این کار را به حداقل برسانم.
مطلب آخر این است که این کار حداقل در ظاهر از نظر مادی هیچ سودی برایتان ندارد. اینکه جواب سوال مردم را پیدا کنید شاید یک ریال هم به نفع شما نباشد. این مسئله برای من امری پذیرفته شده است. من نمی‌نشینم و به این فکر کنم که «این کار برای من چه سودی دارد و …». توصیه‌ی من این است که اگر علاقه‌مند به پیگیری سوالات مردم نیستید، حداقل از دادن جوابی که به درستی‌اش تردید دارید پرهیز کنید.
زیاد روضه خواندم. ادامه بماند برای بعد…
پ.ن.* ممکن است در آینده در مورد مدیریت دانسته‌ها هم بیشتر تحقیق و فکر کنم و چیزی بنویسم.
** در مورد منابع ان‌شاءالله بعداً خواهم نوشت.
*** در مواقعی شده که با موبایل زنگ بزنم یا پیامک بدهم. من این کار را به کسی پیشنهاد نمی‌کنم مگر اینکه فرد از قبل با شما آشنا باشد.
